Tornar as regras claras é uma obrigação do líder. É dever dele também segui-las, pois o grande líder mostra mais com exemplos do que com palavras. De nada adianta exigir dos liderados certos comportamentos e não praticá-los. Tratando-se de clareza, a comunicação do líder deve ser direta, sem rodeios e não deixando margens para que comportamentos inadequados sejam vistos como naturais. Quando as regras são claras (e elas são extremamente necessárias) não há quebra de condutas pré-estabelecidas, principalmente se elas podem comprometer a integridade física dos colaboradores, como procedimentos de segurança, por exemplo.
Uma experiência realizada por Robert Cialdini Ph.D, psicólogo norte-americano especializado em influência e persuasão, ilustra bem como a comunicação clara pode influenciar na mudança de comportamentos indesejados. No Parque Nacional da Floresta Petrificada, localizada no Arizona (EUA), havia uma incidência de furto de lascas de madeira petrificada do parque que, ao longo do tempo, comprometeria aquele patrimônio de mais de 200 milhões de anos. Com o objetivo de diminuir, ou até extinguir esse comportamento dos turistas que visitavam o local, Cialdini elaborou algumas placas para alertá-los e persuadi-los a não mais fazê-lo.
Primeiramente colocou os seguintes dizeres: “Muitas pessoas roubam a madeira petrificada do parque, mudando as condições da floresta”. O índice de furto ficou em 5%. Tomando como referência este índice, elaborou outra mensagem para verificar o que aconteceria, esta dizendo: “Sua herança está sendo vandalizada; o roubo de madeira petrificada a cada dia resulta na perda de 14 toneladas por ano; a maior parte tirada em pequenos pedaços”. Acreditando que esta estrutura de mensagem mais apelativa iria sensibilizar os visitantes do parque, verificou justamente o contrário. O índice de furto de madeira petrificada subiu para 8%. Então, ele tornou a regra muito mais clara, dizendo: “Por favor, não remova as madeiras deste parque”. Com essa nova estrutura, após algum tempo, verificou-se que o índice caiu para 1,67%. Qual seria o índice então se a mensagem fosse “É proibido remover madeiras do parque” ou “remover madeiras do parque é crime”? Talvez o índice seria de 0%.
O fato é que a mensagem explícita de que havia furto de lascas de madeira petrificada fez as pessoas entenderem que aquele tipo de conduta era natural e, por isso, sempre levavam um pedaço de madeira para casa como lembrança. Este exemplo nos mostra que a comunicação de regras e condutas a serem seguidas não deve ter informações complementares que desviem o receptor do objetivo da mensagem central. Na elaboração de uma mensagem clara, o líder não pode inserir elementos que remetam ao comportamento indesejado. Ir direto ao ponto é o melhor caminho. Como diz o velho ditado: “para o bom entendedor, meia palavra basta”.
(*) Jornalista, consultor e palestrante
