13/03/2020 às 10h34min - Atualizada em 13/03/2020 às 15h12min

Companhias áreas são alvos de investigação do Procon Estadual em Uberlândia

Consumidores têm direito de cancelar ou reagendar viagens durante pandemia sem prejuízos

BRUNA MERLIN

Interessados em cancelar ou reagendar uma viagem devem procurar a companhia aérea ou agência de viagens | Foto: Arquivo/Diário de Uberlândia

O Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-MG) em Uberlândia instaurou, na quarta-feira (11), uma investigação para apurar a conduta de companhias aéreas que não têm efetuado cancelamentos ou remarcações de voos de consumidores que desejam alterar suas viagens devido ao novo coronavírus. As empresas Azul, Gol, Latam, KLM e Tap Air Portugual foram citadas no documento após reclamações de clientes.

Na portaria assinada pelo promotor de Justiça Fernando Martins, é recomendado ainda que as companhias citadas realizem as restituições, cancelamentos ou remarcações dos consumidores que solicitaram ou que futuramente solicitem os serviços. Além disso, o Ministério Público Estadual (MPE) pede que não haja nenhum prejuízo aos viajantes, independente da origem, destino, data ou classe tarifária do bilhete aéreo.

As partes também serão notificadas para que compareçam a uma audiência na sede do Procon em Uberlândia, agendada para acontecer no dia 18 de março.

O Diário de Uberlândia entrou em contato com as companhias aéreas para saber quais as medidas tomadas pelas mesmas. Veja abaixo as respostas recebidas até a publicação desta matéria.

A Latam informou que prestará os devidos esclarecimentos ao órgão assim que for notificada sobre a audiência. Por meio de nota, a companhia disse que em 12 de março anunciou uma redução de aproximadamente 30% de voos internacionais devido à baixa demanda e restrições de viagens impostas por alguns governos com o avanço do coronavírus. Por enquanto, a medida será aplicada, principalmente, para voos da América do Sul à Europa e aos Estados Unidos, entre 1º de abril e 30 de maio. A empresa informou também que irá oferece flexibilidade aos seus passageiros para reagendarem os voos sem cobrança de multa.

A Azul esclareceu que está monitorando os desdobramentos a respeito do coronavírus e ressaltou que está seguindo as recomendações feitas pelos órgãos reguladores e Ministério da Saúde. A companhia está disponibilizando opções de remarcação de voos com origem ou destino em Lisboa ou Porto. A medida vale para clientes com passagens adquiridas para voos em março. As opções são: Alteração da viagem, sem custo adicional, podendo adiar o voo para até 30 de junho de 2020 ou cancelamento da viagem, deixando o valor como crédito para outros voos com a Azul, sem a aplicação de taxas por esse cancelamento. Além disso, a Azul informou que também está oferecendo a opção de reembolso integral da passagem para clientes com conexão em Lisboa ou Porto e que tem como destino ou origem a Itália.

Também por meio de nota a Gol informou que tem acompanhado de perto as informações mais recentes sobre a disseminação do coronavírus no Brasil. Disse também que flexibilizou as políticas de remarcação e cancelamento de viagens internacionais em voos operados pela companhia ou em conexões com empresas parceiras. Os clientes poderão cancelar a viagem e manter o valor em crédito para voos futuros que ficará disponível integralmente por um ano, a contar da data da compra. Se preferir, poderá remarcar a viagem para período dentro de um ano e a taxa de remarcação não será cobrada, incidindo apenas a diferença entre as tarifas, se houver. Por fim, se o consumidor optar por cancelar a viagem e solicitar reembolso, não haverá taxa de cancelamento, contudo a taxa de reembolso poderá ser cobrada dependendo da regra da passagem adquirida.

DIREITO DO CONSUMIDOR
A rápida e alta contaminação do novo coronavírus está deixando toda a população mundial preocupada e o cenário está afetando as viagens internacionais. Diversas pessoas que planejaram por meses uma viagem de turismo ou trabalho para os países mais afetados pelo Covid-19 estão cancelando os planos com o objetivo de se resguardarem da pandemia declarada pela Organização Mundial da Saúde (OMS). O Diário de Uberlândia explica quais são os diretos dos consumidores que querem cancelar ou reagendar o passeio programado.

De acordo com o superintendente do Programa Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Uberlândia, Egmar Souza Ferraz, em situações normais os cancelamentos e as remarcações de viagens são feitos diante de uma aplicação de multa, conforme a cláusula contratual entre a companhia aérea ou agência de viagens e o cliente. Mas, como se trata de um episódio em que os motivos são para preservar a segurança da saúde das pessoas, essas normas devem ser esquecidas, segundo o Código de Defesa do Consumidor.

“Quando há uma decretação de pandemia ou algo que afeta a segurança das pessoas, as cláusulas de cobrança de multa devem deixar de prevalecer. Os consumidores têm o direito de preservar por suas vidas sem nenhum prejuízo”, explicou o superintendente.

O primeiro passo, assim que a tomada de decisão for por cancelar ou remarcar os planos, é procurar a companhia ou a agência de turismo onde a viagem foi comprada e solicitar o serviço. Segundo Egmar, o reagendamento é sempre a melhor opção para ambas as partes, mas quando não há possibilidade para essa opção a empresa deve sempre aceitar a decisão do cliente e negociar a melhor forma para realizar o processo.

Não existe um prazo legal para que o consumidor solicite o serviço de cancelamento ou remarcação da viagem, mas é necessário ter bom senso quando o assunto se trata de uma situação que afeta muitos lados. “Se a viagem está marcada para o fim do ano ou até mesmo para 2021, é recomendado que se aguarde para saber se a situação irá prevalecer ou se a crise irá diminuir ou acabar”, disse Egmar.

Caso a decisão seja por cancelar ou reagendar a compra, é recomendado que essa solicitação seja feita com no mínimo 30 dias que antecedem o dia da viagem. “Em cima da hora tudo fica mais difícil de se revolver, além de gerar mais estresse para as partes”, continuou o superintendente.

Também não há um prazo legal para que a empresa resolva a situação do viajante, mas existe um tempo razoável de 3 a 5 dias para que a responsável dê um posicionamento ao cliente. Egmar explica que depois desse prazo o consumidor pode ficar impaciente e se sentir inseguro com a negociação.