A Unimed Uberlândia foi condenada a pagar uma multa de pouco mais de R$ 1 milhão, após um processo administrativo movido contra a empresa pelo Procon Estadual. A determinação, expedida pela Promotoria de Justiça de Defesa do Cidadão, considera reclamações feitas por consumidores após o remanejamento da rede de atendimento por parte da operadora de planos de saúde.
De acordo com a decisão, assinada pelo promotor Fernando Martins, nos últimos meses, beneficiários do serviço relataram a mudança na rede de atendimento. O Procon então expediu uma recomendação para normalizar o atendimento, mas a empresa não cumpriu a orientação. O processo administrativo teve início com uma reclamação apresentada por um laboratório que fazia parte da rede. O documento alega que, posteriormente, várias outras queixas foram apresentadas, revelando o descontentamento com o serviço.
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De acordo com o promotor, "não há dúvidas de que a reclamada [Unimed] tem liberdade e direito em buscar novos arranjos contratuais a partir da inovação nos arranjos negociais, inclusive aqueles que garantam a melhor competitividade, vantajosidade, transparência, especialmente considerando a rede de atendimento". Apesar disso, a Promotoria acredita que a mudança na rede de atendimento aconteceu pela adoção de posturas dirigidas exclusivamente à própria satisfação da empresa, sem levar em conta o direito do consumidor.
Ao fazer a mudança na rede de atendimento, o Ministério Público Estadual (MPE) alega que a Unimed Uberlândia deixou de adotar critérios de justiça, por não observar as circunstâncias dos consumidores envolvidos nos atendimentos cotidianos (especialmente idosos, pessoas com deficiência, crianças, pacientes com comorbidades e pacientes oncológicos), fazendo com que eles precisem buscar novos laboratórios e clínicas, que sequer têm o histórico de saúde dos pacientes. Consumidores chegaram a relatar o descontentamento com as alterações nos serviços.
"Estou insatisfeita com a Unimed, pago e não posso fazer exame no laboratório que eu gosto, que é da minha confiança, na verdade é meu filho que tem o convênio. A Unimed precisa rever a situação. Quero continuar levando meu filho para fazer exame no laboratório ****", disse uma beneficiária da operadora.
MULTA
Dentre recomendações expedidas pelo MPE, estão a criação de canais de explicação e informação constantes com os consumidores, adoção de políticas voltadas à transparência de custos e alertas quanto às revisões contratuais, disponibilização de formulários de avaliação aos consumidores, acabar com as filas de atendimento nos guichês e criar métodos educativos de prevenção a patologias, acidentes e incentivo à saúde, higiene e prática esportiva.
Por conta das irregularidades, a Promotoria de Justiça fixou uma multa em R$ 1.099.364,48, podendo ser parcelada. A decisão cabe recurso.
O QUE DIZ A EMPRESA
Por meio de nota, a Unimed informou que não foi intimada do teor da decisão do Ministério Público. No entanto, esclareceu que possui unidades próprias de atendimento, contando ainda com mais 2 laboratórios credenciados, totalizando mais de 15 postos de coleta distribuídos na cidade de Uberlândia com ampla opção de escolha para os clientes.
Disse ainda que, adicionalmente, todos os procedimentos regulatórios e legais foram seguidos nas movimentações de rede credenciada, bem como todas as comunicações realizadas de maneira transparente com os clientes. Por fim, salientou que trabalha em busca da satisfação dos clientes através da melhoria contínua dos processos, superando as expectativas e promovendo gestão de saúde com qualidade.
Texto atualizado às 11h55 para acréscimo de informações.
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