Atualmente, por diversos motivos, seja por problemas de organização das companhias aéreas, efeitos climáticos, movimento grevista dos trabalhadores em aeroportos, etc., tem sido cada vez mais comum pessoas reclamando que teve seus voos atrasados ou cancelados.
A partir daí, as companhias aéreas sempre têm justificativas plausíveis, do ponto de vista deles, tentando convencer o consumidor de que não é culpa deles, que também seriam vítima da situação, que estão tentando fazer de tudo para resolver, e outras justificativas mais.
Independente do motivo, os atrasos nos voos e cancelamentos de viagens ocorrem, principalmente, nos aeroportos mais movimentados do país, como Congonhas (São Paulo), Guarulhos, Galeão e Santos Dumont no Rio de Janeiro, Viracopos (Campinas), Porto Alegre, Fortaleza, Brasília e Confins (Belo Horizonte). Por consequência, indiretamente, em virtude da demora na chegada dos voos oriundos desses locais, em outros aeroportos também tem ocorrido atrasos e cancelamentos, por efeito cascata.
De qualquer forma, do ponto de vista do consumidor, esses atrasos e cancelamentos de voos têm causado inúmeros dissabores e prejuízos, tanto em âmbito familiar como profissionalmente, já que a maioria das viagens refere-se a passeios turísticos e transações negociais ou a trabalho.
Nesses casos, o consumidor teria algum direito? O que fazer nessas situações?
Atrasos, cancelamentos e interrupção de voos representam falhas na execução da prestação do serviço de transporte aéreo que fora contratado pelo consumidor e podem ocorrer por diversos fatores.
A primeira e mais importante obrigação que as companhias aéreas devem cumprir, em obediência ao que determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC), é o dever de informar corretamente o passageiro. Assim, as empresas devem informar, imediatamente, os casos de atrasos, cancelamentos e interrupção e atualizar as informações sobre a situação e nova previsão do voo a cada trinta minutos (nos casos de atraso).
Independente disso, o consumidor deve dirigir-se ao balcão da companhia aérea responsável pelo voo e solicitar a “declaração de contingência”, que é o documento que informa o motivo do atraso ou cancelamento e por quanto tempo perdurou esse problema.
Posteriormente, o consumidor tem direito a receber alguns benefícios proporcionalmente ao tempo de espera.
A partir de uma hora de atraso, a companhia aérea é obrigada a fornecer meios de comunicação, como acesso gratuito a telefones e à rede de internet, ao passageiro que deseja contato com seus familiares ou outras pessoas que ele solicitar.
A partir de duas horas de atraso, a companhia aérea deve oferecer alimentação gratuita aos passageiros, por meio de um “voucher” ou diretamente fornecendo lanche ou refeição.
A partir de quatro horas de atraso, ou em casos de cancelamentos ou interrupção do serviço, a empresa deve oferecer, para escolha pelo passageiro, as opções de reacomodação em outro voo, reembolso integral dos valores pagos (no prazo de sete dias, contados da solicitação), ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, como via ônibus, por exemplo. Ainda, o consumidor tem direito a serviço de hospedagem (somente em caso de necessidade de pernoite) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem. Se o passageiro estiver no aeroporto de seu domicílio, a empresa pode fornecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.
Ainda que tenha adquirido sua passagem por intermédio de agências terceirizadas, o consumidor mantém o direito a indenizações e serviços oferecidos pelas companhias aéreas.
Ainda assim, se se sentir prejudicado ou tiver qualquer compromisso afetado pela greve, o consumidor pode solicitar indenização na Justiça. Para isso deverá guardar todos os documentos do episódio, principalmente as passagens e e-mails, prints de conversas que manteve com a agência ou com a companhia aérea, fotos, vídeos e comprovantes de gastos.
É importante, também, que procure um advogado especializado no tema e de sua confiança.
Justiça!
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