09/07/2023 às 12h00min - Atualizada em 09/07/2023 às 12h00min
Em Uberlândia, 9 em cada 10 consumidores já desistiram de uma compra por conta de mau atendimento
Levantamento da CDL revela que falta de interesse, educação ou paciência dos vendedores correspondem a 74% das queixas feitas por clientes
VINÍCIUS LEMOS | DIÁRIO DE UBERLÂNDIA
Qualidade do atendimento é apontada como principal atributo para 58% dos entrevistados | Foto: Agência Brasil Nove em cada 10 consumidores de Uberlândia já deixaram de fazer uma compra ou contratar um serviço por conta de mau atendimento. É o que aponta um levantamento feito pela Câmara dos Dirigentes Lojistas (CDL). De acordo com os clientes ouvidos pela pesquisa, vendedores mal preparados e sem interesse são apontados como a principal causa de reclamações.
Ainda segundo o levantamento, 95,3% dos consumidores de Uberlândia informaram que já desistiram de uma compra pelo menos uma vez em função do mau atendimento. A pesquisa foi feita em junho com o objetivo de mapear a percepção do consumidor e estudar ações para ajudar o empresariado a melhorar a experiência do cliente.
“É um percentual expressivo e que pode estar ligado a uma grande renovação de quadros das empresas. Um vendedor sem experiência ou sem preparo dentro de um cenário de equipes reduzidas pode explicar isso”, disse a superintendente da CDL Uberlândia, Lecia Queiroz.
Ela lembra que as empresas devem estar atentas, uma vez que a pesquisa ainda mostra que 58,1% dos consumidores estão pouco satisfeitos com o atendimento do comércio da cidade. O levantamento ainda apontou que 34,9% estão satisfeitos e 7% estão insatisfeitos. Não foram identificados clientes muito satisfeitos. • Compartilhe esta notícia no WhatsApp
• Compartilhe esta notícia no Telegram FATOR VENDEDOR
Os dados coletados pela CDL mostram que para 62% dos entrevistados, comportamentos como grosseria, despreparo e desinteresse do vendedor se tornaram os principais motivos para a desistência da compra. Demora e dificuldade de contato ou acesso ao local seguem empatados como problemas que inviabilizam compras para 11,6% dos consumidores.
Questionados sobre o pior tipo de comportamento praticado pelos vendedores, a falta de interesse, educação ou paciência foram citadas por 74,4% dos clientes. O desconhecimento das características do produto ou do serviço, além do hábito de “empurrar” itens sem conexão com a necessidade do cliente foram citados por 7% dos consumidores.
“Conhecer o produto e ter empatia com quem busca a ajuda é essencial para o vendedor”, avaliou Lecia Queiroz. Até porque, entre os atributos mais importantes na hora da compra, em primeiro lugar ficou o bom atendimento, com 58,1% das respostas; em segundo veio a qualidade do produto (46,5%) e em terceiro, o preço (34,9%).
DIGITAL X PRESENCIAL
Os atendimentos por meio dos chamados chatbots também foram avaliados como solução ágil e eficiente para 55,8% das pessoas. Os chatbots são um tipo de software baseado em uma inteligência artificial capaz de manter uma conversa em tempo real por texto ou por voz. Eles foram usados em algum momento por 90% dos entrevistados. Chama a atenção ainda na pesquisa da CDL que 58,2% dos consumidores não abrem mão do atendimento integrado, entre o digital e presencial.
ALÉM DO MAU ATENDIMENTO
A medida básica apontada pela Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Uberlândia em casos de mau atendimento é que o caso seja encaminhado para um gerente e também para ouvidoria da empresa. Caso seja algo que traga prejuízo ao consumidor, o Procon pode ser acionado.
Há casos também em que o atendimento ruim pode configurar uma discriminação. Nestas situações que envolvem a etnia ou orientação sexual, a situação pode ser tratada como um ato criminoso. “Não é recorrente, mas acontece. Para a provar é preciso um registro imediato. O consumidor deve filmar, fotografar e ser acompanhado de testemunhas para que um registro policial seja feito rapidamente”, disse o superintendente do Procon de Uberlândia, Egmar Ferraz.
CURSO
A Câmara dos Dirigentes Lojistas de Uberlândia vai oferecer um curso de atendimento com ênfase da experiência do cliente. A capacitação acontecerá de 24 a 26 de julho, com 9 horas de formação com a consultora e especialista em atendimento Karla Zardini. O curso é presencial e as vagas estão abertas, com inscrições no site da CDL (cdludi.org.br). O investimento é de R$ 135. Uma masterclass gratuita também com Karla Zardini já está disponível no canal da CDL Uberlândia no YouTube, com dicas de como personalizar atendimento. VEJA TAMBÉM:
