As novas, mas não tão recentes, tecnologias da informação e comunicação permitiram que as empresas pudessem analisar e entender melhor o perfil da atual geração de consumidores. Nesta realidade digital, onde a internet já é o principal canal de relacionamento para a sociedade, as informações desse público estão amplamente “disponíveis”. Cabe às marcas analisar esses dados e utilizá-los de forma estratégica.
O Customer Relationship Management (CRM) – ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português – está envolto nesse contexto da experiência do cliente. Ele é um sistema que coleta, armazena e facilita o cruzamento de dados dos clientes, relacionando toda estrutura de estratégia de negócios: de informações das atividades de vendas e marketing até o suporte ao cliente.
Essas ferramentas de informações são calibradas pela interação do consumidor com as empresas, como no teleatendimento (SAC), pontos de venda e canais virtuais (chat bots, comentários e mensagens nas redes sociais). Tal aproximação com o cliente gera uma percepção positiva da marca. Por isso, criar e manter um bom relacionamento com os clientes é essencial para se ter uma base sólida de dados – e informação vale ouro.
Os sistemas de gestão de relacionamento permitem que se tenha controle e conhecimento das informações dos consumidores de maneira integrada, através do acompanhamento e registro de todas as interações. O resultado desta análise deve ser disponibilizado a todos os setores da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Os processos baseados em CRM destacam-se como fatores estratégicos, não só na área de marketing, mas também alcançam o nível econômico e financeiro da organização. Ao ponto que as empresas identificam as características dos seus clientes, elas têm respostas personalizadas aos desejos deles, e isso reduz os esforços de comunicação e os ruídos entre oferta e demanda.
Assim, os CRMs são fundamentais para entender e antecipar as necessidades dos clientes, levando em conta os processos de aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo. Apesar de ser um grande desafio para o ambiente corporativo, identificar e garantir a fidelização de um cliente custa menos do que investir em esforços para angariar públicos novos.
Conhecendo intrinsicamente os seus clientes, as organizações conquistam a sua lealdade. Clientes leais custam menos e garantem um retorno mais assertivo. Além disso, sabe-se que um cliente satisfeito pode atrair novos clientes só com a comunicação “boca a boca”. Todavia, é importante que as empresas se atentem às mídias sociais, pois o “boca a boca” negativo também acontece – e se difunde rápido na internet.
Com a democratização da tecnologia, a competição entre as empresas tornou-se ainda mais acirrada. O impacto dessas mudanças afeta as empresas tanto no entorno competitivo quanto nas competências essenciais da organização. Porém, algumas delas ainda enfrentam dificuldades em acompanhar esses avanços. Incorporar novas tecnologias aos negócios tradicionais tem um custo – e pode ser alto.
Em contrapartida, no que tange à percepção da melhoria do serviço por parte dos clientes, ela é notada pela agilidade, objetividade, clareza, pelo respeito e efetividade da solução de problemas, quando houver. Após a implantação do CRM, é válido lembrar da constante manutenção e atualização dos processos, uma vez que as tendências e comportamentos humanos são cada dia mais fugazes.
Pensando estrategicamente... os sistemas de gestão de relacionamento fazem parte das novas iniciativas de marketing que, por meio de banco de dados e sistemas de informação, visam a melhoria no relacionamento entre consumidor e marca. Isso requer da empresa uma visão holística, mas com foco nas informações e processos mais benéficos. Além disso, o CRM da sua empresa precisa ser a primeira e última ferramenta checada pela equipe.
Uma implementação de CRM bem-sucedida reúne informações para criar valor e experiências positivas para clientes e usuários. Fidelizar é mais fácil do que prospectar. Como em todo bom relacionamento, é válido a premissa de zelar por algo tangível em vez de vislumbrar algo inalcançável. Em bom português: “mais vale um pássaro na mão do que dois voando”.
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