14/09/2019 às 08h00min - Atualizada em 14/09/2019 às 08h00min

Estratégia Omnichannel: o futuro da experiência de consumo já chegou

ANTONIO CARLOS DE OLIVEIRA

A relação entre consumidores e marcas vem sofrendo constantes atualizações na sua estrutura. Isso deve-se ao fato de que o modelo tradicional de compra foi rompido, dando espaço para as novas tecnologias e ferramentas de vendas, acompanhando a evolução dos hábitos dos indivíduos desta sociedade que passa por transformações culturais e comportamentais a todo instante.

Há uma década, os estoques dos grandes lojistas tinham produtos com uma variedade ínfima de opções, que se resumia em três modelos diferentes e algumas variações de cores. Na atualidade, os galpões estão lotados de mercadorias com infinitas possibilidades de consumo, alinhadas com as necessidades dos clientes e tendências fugazes de mercado.

Na perspectiva tecnológica, a popularização da internet possibilitou o crescimento dos e-commerces, lojas virtuais onde os usuários conectados à rede fazem compras com poucos cliques, abertas 24 horas por dia. Avaliando esse cenário, as marcas identificaram uma nova área em expansão e passaram a integrar seus canais de relacionamento com o cliente.

Os consumidores desta geração são dinâmicos, interagem naturalmente com as ferramentas virtuais e exigem que as empresas eliminem as barreiras entre o mundo online e offline. Esse comportamento dos usuários é quem dita as regras de vários setores da economia. Nesse palco, entra em cena a protagonista da nova era do consumo: a estratégia Omnichannel.

A omnicanalidade é uma evolução da multicanalidade. Neste, os canais de vendas das empresas – lojas físicas, sites e aplicativos – não eram conectados. Os atendentes do ponto físico não tinham acesso aos dados dos clientes do e-commerce, e vice-versa. Para piorar, ainda havia uma competição entre os canais, que ofereciam promoções e mercadorias que não estavam disponíveis de forma equalitária.

No Omnichannel, tanto os canais de venda quanto os de atendimento são interligados. Para o consumidor, o principal benefício é conseguir sanar sua demanda de compra e resolução de problemas com tempo mínimo e eficiência máxima. Já para as empresas, a vantagem é ficar sempre conectada com seu cliente. Assim, suas chances de converter e concretizar negócios são maiores.

Com os processos de omnicanalidade, os varejistas, por exemplo, conseguem gerenciar facilmente alguns imprevistos, como o baixo fluxo nas lojas. Hoje, é normal comprarmos pelo e-commerce de uma marca e podermos retirar o produto na unidade física mais próxima. Os pontos de venda transformaram-se em centros de distribuição.

O dinamismo no giro de estoque é apenas uma das vantagens que o Omnichannel proporciona. Além de melhorar a experiência de compra para o consumidor e, consequentemente, sua percepção positiva da marca, este novo modelo de negócio amplia os ganhos operacionais dos lojistas, tais como a diminuição dos custos logísticos e otimização tributária e fiscal.

Hoje, 93% das compras iniciam com uma busca no Google. Apesar da comodidade oferecida pela internet, 97% dos consumidores ainda vão ao varejo físico para concluir a compra, segundo levantamento da Nielsen. Todavia, isso não representa um problema, caso as empresas estejam preparadas para atender a esse cliente que entra na loja com uma escolha direcionada e próximo da decisão de compra.

Pensando estrategicamente... o segredo para uma estratégia Omnichannel de sucesso está justamente em unir tecnologia e integrações de sistemas ao alinhamento estratégico e governança corporativa para atender ao novo perfil de consumidores. Todavia, essa jornada não é linear e envolve esforço contínuo das empresas em todos os seus canais.

Estamos acostumados a resolver situações comuns por meios digitais: pagar contas pelo smartphone, fazer compras de Natal pela loja online de uma rede varejista e chamar um meio de transporte ou pedir comida por meio de aplicativos. Por isso o Omnichannel tem sido requisito básico para as empresas que desejam sobreviver no mercado atual.

Mais do que gerar vendas e não perder oportunidades, melhorar o valor do tempo de vida dos clientes (LTV) é caminho crítico para sustentabilidade dos negócios. A questão vai além da variedade de produtos e de preço competitivo. A bola do Omnichannel está nos pés das empresas que entendem e valorizam o cliente, suprindo suas necessidades e garantindo uma experiência sem ruídos.

*O conteúdo desta coluna é de responsabilidade do autor e não representa, necessariamente, a opinião do Diário de Uberlândia.

Tags »
Relacionadas »
Comentários »