Desde a semana passada, realizo um processo de coach de comunicação com um médico. Além de trabalharmos habilidades para apresentações em público e de liderança comunicativa, estou buscando aperfeiçoamento de algumas práticas de Comunicação Não Violenta (CNV), do psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg, e conceitos de comunicação interpessoal específicos para a relação médico-paciente. Comunicadores sociais possuem habilidades para buscar e transmitir informações a profissionais de diversas áreas, independentemente da posição hierárquica que eles têm numa empresa ou colocação social no mundo do trabalho. Me lembrei de um conceito importante, não só para médicos e outros profissionais da saúde, mas para qualquer tipo de relação profissional ou pessoal: a escuta ativa.
Nós temos uma grande dificuldade de ouvir. Normalmente, quando o nosso interlocutor está falando conosco, estamos pensando na resposta que daremos a ele ao invés de ouvir atentamente o que está nos dizendo. Tal comportamento limita a nossa escuta ativa, o que pode comprometer o entendimento e, em alguns casos, desencadear sérios transtornos na relação. Para profissionais que cuidam dos problemas de saúde das pessoas, por exemplo, a escuta ativa é essencial para entender o que realmente está incomodando o paciente para ser mais assertivo em suas conclusões e prescrições. Praticar a escuta ativa não quer dizer simplesmente ouvir atentamente aquilo que o nosso interlocutor diz, mas também se interessar pelos seus sentimentos. O mesmo tipo de atenção é importante para vendedores, advogados, engenheiros, jornalistas, etc.
Inúmeros mecanismos de distração estão cada vez mais frequentes em nossas conversas diárias, como o telefone que toca, a mensagem de WhatsApp que chega, e-mails, conversas paralelas, entre tantos outros. Quem nunca conversou com alguém que fica olhando o smartphone o tempo todo? Não é chato? Quem nunca ficou olhando o smartphone enquanto outra pessoa está falando? Nas relações pessoais a gente até tenta suportar esse tipo de comportamento, mas nas relações profissionais isso é inadmissível. Quem nunca se irritou com um atendente ou vendedor que fica distraído com o celular enquanto nos atende? E quem nunca teve que chamar a atenção de um garçom que assiste ao futebol na TV e nos deixa aguardando atendimento?
O saber ouvir é o primeiro passo para uma comunicação eficaz. Saber ouvir potencializa as relações interpessoais, otimiza o tempo, gera mais confiança, promove maior produtividade, engaja melhor as equipes, melhora o fluxo de informações importantes e promove inúmeros benefícios. Ouvir uma pessoa atentamente e, talvez, não concordar com o que ela diz é bem mais assertivo do que fingir que está ouvindo e acenar a cabeça concordando com tudo a todo momento. No primeiro caso, pelo menos, estamos demonstrando real interesse pelo que o outro está nos dizendo. Hank Trisler, autor do best-seller Vendedor Nota 1.000 (Ed. Gente) apresenta o conceito do 80/20. Num processo de vendas, segundo ele, 80% do tempo são dedicados a ouvir o cliente. Os outros 20% são dedicados à fala. Desta forma, podemos entender melhor quais são as necessidades dele ao invés de tentar adivinhar.
Como, então, exercitar a nossa escuta ativa e gozar dos benefícios que ela proporciona? O primeiro passo é eliminar todo tipo de distração e interrupção durante uma conversa. Outro comportamento eficaz é manter o contato visual sempre. Olho no olho! Não se distraia fazendo anotações ou olhando ao redor, por exemplo. Procure identificar se os gestos do interlocutor estão coerentes com as palavras. Fique atento também aos seus movimentos. A posição do nosso corpo demonstra se estamos interessados ou não no interlocutor. Faça perguntas para se certificar que está entendendo tudo e use frases de efeito para criar sintonia.
Independentemente da profissão que exercemos ou da maneira como lidamos diariamente com as pessoas de convívio pessoal, a escuta ativa é a mais genuína demonstração de empatia, o que pode proporcionar mais qualidade a qualquer tipo de relacionamento, inclusive com clientes, pacientes, subordinados, pares e superiores. Dizem que empatia é “se colocar no lugar do outro”. É isso mesmo, mas não apenas com palavras e, sim, com ações positivas. Estar presente e ouvir atentamente o que o outro diz vale mais do que oferecer mil e um argumentos motivacionais a um amigo, familiar ou colegas de trabalho.
