No Parque Nacional da Floresta Petrificada, localizada no Arizona (EUA), havia uma certa incidência de furtos de lascas de madeira petrificada do parque que, ao longo do tempo, comprometeria aquele patrimônio de mais de 200 milhões de anos. Com o objetivo de diminuir, ou até extinguir esse comportamento dos turistas que visitavam o local, Robert Cialdini Ph.D, psicólogo norte-americano especializado em influência e persuasão, elaborou algumas placas para alertá-los e persuadi-los a não mais fazê-lo. Este experimento ilustra bem como a comunicação clara pode influenciar na mudança de comportamentos indesejados.
Primeiramente, Cialdini colocou uma placa com os seguintes dizeres: “Muitas pessoas roubam a madeira petrificada do parque, mudando as condições da floresta”. O índice de furto ficou em 5%. Tomando como referência este índice, elaborou outra mensagem para verificar o que aconteceria, dizendo:
“Sua herança está sendo vandalizada; o roubo de madeira petrificada a cada dia resulta na perda de 14 toneladas por ano; a maior parte tirada em pequenos pedaços”. Acreditando que esta estrutura de mensagem mais apelativa iria sensibilizar os visitantes do parque, verificou-se justamente o contrário. O índice de furto de madeira petrificada subiu para 8%. Então, ele tornou a regra muito mais clara, dizendo “Por favor, não remova as madeiras deste parque”. Com essa nova estrutura, após algum tempo, verificou-se que o índice caiu para 1,67%.
Qual seria o índice então se a mensagem fosse “é proibido remover madeiras do parque” ou “remover madeiras do parque é crime”? Talvez cairia para 0%. O fato é que a mensagem explícita de que havia furto de lascas de madeira petrificada fez as pessoas entenderem que aquele tipo de conduta era natural e, por isso, sempre levavam um pedaço de madeira para casa como lembrança. Da mesma forma, qual mensagem é mais eficaz: “por favor, não fume neste local” ou “é proibido fumar neste local”? A primeira nos faz entender que fumar naquele determinado local é algo aceitável, enquanto que a segunda elimina essa possibilidade.
No estabelecimento de regras e condutas a serem seguidas, as peças de comunicação, como cartazes, panfletos, missivas diversas e advertências verbais, não devem conter informações complementares que desviem o receptor do objetivo da mensagem central. Comportamentos inadequados não podem ser vistos como naturais. Não é não, e pronto! Na elaboração de uma mensagem clara, não podemos inserir elementos que remetam ao comportamento indesejado. Ir direto ao ponto é o melhor caminho. “Para um bom entendedor, meia palavra basta”, rege o dito popular.
É nosso dever também seguir as regras que impomos, pois mostramos mais com exemplos do que com palavras. De nada adianta exigirmos certos comportamentos de outras pessoas se não os praticamos. Quando as regras são claras (e elas são extremamente necessárias) não há quebra de condutas pré-estabelecidas, principalmente se elas estão relacionadas a questões que possam ameaçar a integridade física dos colaboradores, como procedimentos de segurança, por exemplo. De que adianta um líder exigir que a equipe use equipamentos de proteção individual se ele mesmo não usa?
Existe uma brincadeira, na qual entregamos balões de aniversário e palitos de dentes a um grupo de pessoas. Pedimos para que as pessoas encham os balões e deem um nó no bico. Feito isso, a regra do jogo é exposta: “vence ao final quem permanecer com o balão cheio”. O que acontece em seguida é desastroso. A grande maioria tenta estourar os balões dos que estão próximos usando o palito de dentes. Ao final não sobra ninguém com o balão cheio. A regra não dizia “estoure os balões dos outros”. Mesmo que a regra tenha sido clara: “vence ao final quem permanecer com o balão cheio”, muitos não a entendem.
Além de demonstrar claramente que o espírito de competição está arraigado nas pessoas, essa dinâmica nos mostra que os seres humanos têm a tendência de “copiar” uns aos outros. A partir do momento que agimos de determinada forma com alguém, damos a permissão para que outras pessoas ajam da mesma forma conosco. O mesmo acontece quando abrimos exceções a algumas pessoas. Os outros se acharão no direito de exceder às regras também. Quando as regras não estão bem claras, problemas ocorrem. É nosso papel, como líderes, sempre reafirmar o bordão do ex-juiz de futebol e comentarista esportivo Arnaldo César Coelho, que diz: “a regra é clara”!
