Larissa Nayara disse que teve prejuízo de R$ 190 no site Wish | Foto: Arquivo PessoalEm um período onde muitas lojas estavam impossibilitadas de funcionar por causa das recomendações sanitárias motivadas pela pandemia da Covid-19, consumidores que precisavam comprar algum item buscavam refúgio nas lojas online. Acompanhado disso, o número de reclamações recebidas pela Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor cresceu no período.
Dados repassados pelo Procon municipal mostram que no primeiro semestre deste ano foram 500 reclamações, com 757 até o mês de setembro. Por outro lado, durante todo o ano de 2019 um total de 799 pessoas procuraram a superintendência.
Segundo o superintendente do Procon, Egmar Sousa Ferraz, o ano de 2020 é atípico porque, com o fechamento de parte dos estabelecimentos, cresceu a busca pelas compras online e, consequentemente, o número de reclamações, principalmente pelo fato de as empresas não estarem preparadas para atender a demanda crescente.
“São dois fatores. Um é o crescimento de vendas online recorrente. Com isso, cresce o número de reclamações. Outro fator é o período pandêmico, que cresceu significativamente, mas acreditamos que as empresas não estavam preparadas para esse crescimento. No resumo geral, o que a gente percebe é que o setor precisa melhorar a qualidade de atendimento e que isso venha acompanhado aos direitos do consumidor”.
Entre as dicas dadas pelo superintendente está a escolha por sites confiáveis e que tenham base no Brasil. “Quando opta em fazer comprar em aplicativos e sites, com a consciência que são produtos vindos do exterior, que não tem base nenhuma no Brasil, você assume pra si a responsabilidade e a possibilidade de reembolso, de solução, reduzem significativamente”.
PREJUÍZOS
Foi o que aconteceu com a engenheira de planejamento Larissa Nayara de Souza, que teve sua primeira experiência comprando no site Wish e sofreu com um prejuízo de aproximadamente R$ 190 em uma compra de um relógio, máscaras, coisas para o filho e um HD externo.
“O que chegou certinho foi o lápis, de colocar no dedo, do meu filho. O que era para ser o relógio, veio só um lado da pulseira. Não tem como encaixar nada. O HD, chegou só o case. As máscaras, não sei se vão chegar. Lá falou que vai, mas não vieram nada. Então foi uma compra bem desastrosa. No site tem o lugar para reclamação. Por incrível que pareça, não tem do relógio, não existe mais. Então percebe-se que foi algo de errado deles”.
Para evitar o desgaste, Nayara preferiu ficar no prejuízo. “Não procurei o Procon porque sabia que ia me gerar um transtorno ainda maior. Morri de raiva, fiquei chateada, mas depois ri sozinha. Foi um aprendizado. Eu não compro mais”.
A reportagem entrou em contato com o Wish, que informou por meio de nota possuir uma política de reembolso e devolução desenvolvida para ser o mais justa possível para clientes e comerciantes que usam a plataforma. “A política, que está publicamente disponível em nosso site, cobre uma série de eventualidades, incluindo pedidos incorretos e perdidos e dúvidas sobre nossos métodos de pagamento”.
A empresa afirmou ainda que, quando um item que não corresponde à descrição do produto é recebido, os clientes têm direito a um reembolso, desde que evidências suficientes sejam fornecidas à equipe de atendimento ao cliente no prazo de 30 dias após o recebimento.
PROBLEMAS RECORRENTES
Fritadeira elétrica adquirida por Bruna Viera estava amassada | Foto: Arquivo Pessoal
Já a contadora Bruna Vieira conseguiu resolver os três problemas que teve em compras online diretamente com a loja, sem precisar recorrer ao Procon. “Sempre faço compras pela internet e nunca tive problemas, mas nesses dois últimos meses enfrentei três”.
O primeiro foi a compra de um tênis, do qual chegou a pagar a primeira parcela. “A entrega estava demorando e eles acabaram cancelando a compra, afirmando que houve um engano, que não tinha o produto em estoque, mas foi vendido mesmo assim. Assumiram a falha e estornaram o valor da compra”.
O outro sapato foi comprado após um anúncio patrocinado de uma loja no Instagram. “Paguei o sapato e fiquei acompanhando a entrega. Passou a data de chegar e nada. Depois entrei em contato e o vendedor também fez o estorno. Mas na disputa do Mercado Pago, o vendedor afirmou que eu coloquei os dados de entrega errados, mas não estavam. Eu o chamei no WhatsApp, mas nem me respondeu”.
Na terceira experiência de compra ruim, a consumidora adquiriu uma fritadeira elétrica que chegou na data prevista, porém o pacote estava violado e o equipamento danificado. “Além da caixa vir aberta, a air fryer estava amassada. Na mesma hora que chegou, liguei no atendimento do Ponto Frio, me passaram um código de rastreio para eu mandar de volta. Foi o que eu fiz e recebi outra nova na mesma semana”.
A forma como Bruna resolveu suas pendências é a indicada pelo superintendente do Procon, Egmar Ferraz. “O primeiro passo é tentar contato com a empresa e solucionar o problema. Não solucionando, ele pode utilizar dos canais do Procon, que o agendamento pelo e-mail [email protected], site, www.faleprocon.uberlandia.mg.gov.br, telefone 151 e pelo “Zap da Prefeitura”, com o número (34) 99774-0616”.
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