29/03/2019 às 09h21min - Atualizada em 29/03/2019 às 09h21min

Para fidelizar clientes

HENRIQUE DONNABELLA | GENERAL MANAGER DA COLLINSON NO BRASIL
Manter clientes fiéis a uma marca ou produto é uma tarefa difícil, enfrentada diariamente pelas empresas. Quando o assunto é vendas, oferecer benefícios que cativam o seu consumidor é tão importante quanto planejar ações para a captação de novos clientes. Segundo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização, entre o terceiro trimestre de 2017 e o de 2018, houve um aumento de mais de 15% nos cadastros de programas de fidelidade no Brasil, demonstrando que a fidelização do cliente vem crescendo no Brasil.

Mas o que é a fidelização do cliente e como ela impacta os negócios? A fidelização do cliente gira em torno de oferecer benefícios, recompensas e serviços personalizados ao consumidor para que ele utilize um serviço ou compre determinado produto com a mesma marca mais de uma vez.

Aumento das vendas, retenção de clientes, informações chave sobre consumidores, entre outros benefícios são algumas maneiras de como a fidelização do cliente impacta os negócios. O investimento em fazer os consumidores já fidelizados voltarem a comprar é menor do que o custo de atrair um novo cliente.

Em um mercado extremamente competitivo, é difícil para as marcas conquistarem o engajamento do consumidor – e ainda mais difícil conquistar a fidelidade do cliente. Para inovar, as marcas precisam tratar seus clientes como indivíduos, reconhecendo claramente as nuances específicas de quais ofertas e recompensas são disponibilizadas e por quais canais de comunicação os clientes serão mais envolvidos.

Sem personalização, as marcas correm o risco de perder o interesse de seus clientes. De fato, muitos consumidores acabam ignorando a maioria das comunicações das marcas porque não são relevantes ou personalizadas.

Por fim, entender quem é o cliente, quais são suas preferências e como seu comportamento pode ser influenciado deve ser o ponto de partida. Usar os dados para manter-se ciente do que está levando os clientes a comprar ajuda as marcas a planejarem suas ações e a manterem uma base de clientes leais e felizes.

Os dados são essenciais para cultivar relacionamentos de longo prazo com o cliente. Ter mecanismos eficazes para coletar e analisar um conjunto avançado de dados do cliente é o grande diferencial para as marcas. E garantir que os insights estão sendo usados para criar interações significativas e incentivar clientes atuais e novos, por meio de ofertas especiais e recomendações personalizadas, é fundamental.

Assegurar que os dados do cliente estejam no centro das decisões dos programas de fidelidade é essencial para proporcionar interações mais significativas, conduzindo, em última análise, a uma base de clientes mais dedicada.

No futuro, haverá muito mais maneiras de interagir com os clientes e melhorar a comunicação entre eles e as marcas - do reconhecimento facial e de voz ao blockchain.

Por isso, é fácil cair na armadilha de acreditar que apenas a tecnologia fará toda a diferença para os programas de fidelidade, mas, ao menos que as marcas tenham a capacidade de maximizar estrategicamente os dados captados dos clientes para entender seus comportamentos e preferências, é improvável que a tecnologia mantenha a fidelidade dos compradores.

Aumentar o orçamento para tecnologias de fidelidade é um passo positivo, deve ser feito com cuidado e atenção aos dados do cliente, caso contrário, as marcas podem encontrar-se lançando atualizações chamativas para programas que os clientes não entendem ou não querem.
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